Internauta aprova 62,3% de produtos e serviços

Dados săo da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM)

Publicado em 05/05/2011, às 09h48

Da Agęncia Estado

Reclamar de um produto ou serviço é prática comum entre os internautas brasileiros. Antes, esse manifesto poderia ficar perdido entre inúmeros comentários postados em blogs, sites de relacionamento e fóruns de discussăo. Mas agora esses dados serăo computados. A Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) lançou hoje o Índice Nacional de Satisfaçăo do Consumidor (INSC), primeiro indicador brasileiro totalmente elaborado a partir de dados levantados na internet. Com os dados do męs de abril, a primeira ediçăo do índice geral, que reúne todas as categorias citadas a seguir, revela 62,3% de aprovaçăo do consumidor com produtos e serviços de quatro setores da economia formados por sete subsetores e 28 empresas.

Uma das primeiras conclusőes do índice mostra que o setor de telecomunicaçőes está entre os principais alvos de reclamaçőes dos consumidores. Entre os internautas, apenas 45,6% fizeram comentários positivos em abril sobre as quatro maiores empresas desse segmento. O setor mais bem avaliado foi o varejista, com aprovaçăo de 78,8%. Em seguida aparecem os segmentos de bens de consumo (73,8%) e financeiro, que inclui os bancos, com 51% de comentários favoráveis.

No varejo, o índice mostra a aprovaçăo do consumidor com lojas de departamento (72,1%) e supermercados (82%). Dentro do segmento de bens de consumo, a indústria automobilística tem índice de satisfaçăo de 69,8%, a categoria de bebidas registra aprovaçăo de 79,6% e o tópico cuidados pessoais ("personal care") foi bem avaliado por 83,6% dos consumidores.

Metodologia

Para avaliar a satisfaçăo dos consumidores, a ESPM, em conjunto com a Rapp Worldwide, coleta cerca de 60 mil comentários publicados na internet por męs. Se eles se referirem a alguma das 28 empresas que fazem parte da pesquisa, eles săo divididos em "positivo" e "negativo". Para isso, foi criado um dicionário semântico com cerca de 13 mil expressőes.

De acordo com o idealizador do índice, Ricardo Pomeranz, a satisfaçăo do consumidor é resultante do alcance ou năo de suas expectativas, bem como das comparaçőes com o bem ou serviço idealizado. Ele disse que săo pesquisados apenas sites brasileiros, apesar de também serem avaliadas expressőes em outras línguas. "A palavra inglesa 'fail', por exemplo, é muito utilizada para expressar insatisfaçăo", explicou.